Pelanggan adalah raja

Pelangan adalah yang perlu mendapat perhatian besar.
Singkatnya tidak ada yang lebih penting bagi perusahaan anda selain pelanggan anda sendiri, Tanpa pelanggan perusahaan anda mungkin tak akan bertahan dan berkembang sejauh ini.
pelanggan utama merupakan salah satu basis penting akan keberlangsungan suatu perusahaan.
Pada kenyataannya, sebagian besar dari kita lebih menyibukkan diri dengan segala urusan bagaimana mencari pelanggan baru dan ’melupakan pelanggan yang sudah ada’. Padahal, dengan mempertahankan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan.
Hal inilah yang menjadi basis utama untuk dapat  tetap mempertahankan bisnis yang tetap berkelanjutan.
Pelanggan setia bukanlah hal yang otomatis tersedia untuk perusahaaa anda melainkan perlu dibentuk dan dibina, pelanggan setia seperti harta karun yang banyak diburu. Pelanggan setiap detik pun mudah berpindah ke produk lainnya.
Apalagi jika kita tidak secepatnya mengantisipasi dan membaca kebutuhan pelanggan, Anda mungkin dapat benar-benar kehilangan pelanggan yang sangat berharga dalam waktu hitungan detik.
Pernahkah Anda menemukan pelanggan yang tidak mengeluh, tetapi tiba-tiba menghilang? Tentu saja hal ini merupakan hal yang mudah terjadi.
Karena jika mereka tidak puas mungkin saja mereka sudah melakukan bisnis di tempat lain, dan mengajak teman-teman mereka untuk tidak melakukan bisnis dengan Anda Coba pikirkan apa yang akan terjadi bila Anda tidak diperlakukan dengan baik: apakah Anda biasa mengeluh? Kebanyakan mungkin mereka tidak akan mengeluh langsung di hadapan Anda. Mereka hanya mengatakan, “Saya tidak akan pernah datang lagi ke sini.” Suatu studi yang dilakukan oleh Technical Assistance Research Program menemukan bahwa 96% pelanggan tidak mengeluh ketika mereka mendapat masalah. Jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada kemungkinan ia akan kembali lagi.
usahakan untuk tidak hanya menjual produk yang Anda miliki tetapi kenalilah siapa pelanggan Anda.
Sensitif terhadap kebutuhan pelanggan Anda, seperti apa yang dipikirkannya, apa yang diinginkannya, dan apa yang dirasakannya terhadap pelayanan dan produk Anda. Oleh karena itu, kenalilah kebutuhan pelanggan Anda. Pada dasarnya, ada empat kebutuhan dasar yang perlu diperhatikan dari pelanggan, yaitu (Martin, 2004):
1. Kebutuhan untuk merasa diterima
Siapapun yang berbisnis dengan Anda dan merasa dirinya diperlakukan sebagai orang asing, Pasti tidak akan kembali lagi.
2. Kebutuhan untuk merasa penting
Ego dan harga diri adalah kebutuhan manusia yang kuat. Pelanggan pasti akan merasa senang bila merasa dirinya penting dan diperlakukan secara khusus.
3. Kebutuhan akan kenyamanan
Pelanggan membutuhkan kenyamanan baik secara fisik dan psikologik. Secara fisik misalkan adanya tempat berbisnis yang nyaman, sedangkan kenyamanan psikologik  didapat dari kepastian bahwa mereka telah diperlakukan secara pantas dan memuaskan.

Apakah pelanggan yang tidak puas akan datang lagi kepada Anda?
Keluhan ditanggapi segera
9% (91% tidak akan kembali)
19% (81% tidak akan kembali)
54% (46% tidak akan kembali)
82% (hanya 12% tidak akan kembali)

Sumber: US OCA/White House National Consumer Survey (Morgan, 2003)
Sederhananya, apapun yang Anda lakukan, yang selalu diinginkan pelanggan adalah bahwa dirinya dilayani dengan serius, didengarkan, dihormati dan cepat Mungkin pelanggan tidak selamanya benar, namun pelanggan tetaplah pelanggan. Tidaklah penting pelanggan tersebut benar atau salah. Penting agar Anda berusaha sebisa mungkin memberikan pada pelanggan apa yang mereka inginkan atau butuhkan. Hal penting untuk diperhatikan adalah hubungan Anda dengan pelanggan, bukan siapa yang benar.
;Wajib kita lakukan
• Kenalilah kebutuhan pelanggan
• Peka akan ketepatan waktu
• Selalu berada satu langkah di depan pelanggan Anda (sensitif terhadap apa yang diinginkannya)
• Menguasai teknik berkomunikasi yang baik
• Banyak belajar untuk mendengarkan
• Memperhatikan pelanggan dengan tulus
• Belajar dari pengalaman
• Kaizen (continous improvement) terhadap pelayanan dan produk yang Anda berikan

Jangan sekali – kali
• Menjanjikan sesuatu yang muluk kepada pelanggan Anda
• Bersikap acuh tak acuh
• Tidak konsisten terhadap apa yang Anda katakan pada pelanggan
• Tidak mendengar secara efektif
• Tidak memberikan respon yang cepat
• Menghindar dari keluhan dan tidak berani menghadapinya
• Melemparkan dan mencari kesalahan pelanggan
• Emosional dalam menghadapi pelanggan yang sulit

Dengan selalu memperhatikan apa yang dibutuhkan pelanggan, kepuasan pelanggan diharapkan akan selalu turut terjaga. Kepuasan pelanggan akan lebih mudah diperoleh apabila Anda memiliki target. Bukan saja kuantitas produk yang berhasil Anda jual yang menjadi fokus penjualan Anda, tetapi jadikanlah pula usaha menggali kebutuhan dan harapan pelanggan sebagai salah satu target yang akan Anda capai. Jadi, selalu kenali pelanggan Anda dan binalah hubungan baik.

Bisnis dapat tetap berjalan dan berkembang melalui para pelanggan yang puas. Jadi, kesuksesan jangka panjang akan tercapai bila Anda senantiasa membina hubungan baik. Beberapa hal yang dapat menjadi pegangan dalam berhubungan dengan pelanggan:
· “Kita tidak hanya melayani pelanggan-kita juga harus memuaskan mereka.”
· “Kita tidak hanya memenuhi permintaan-kita juga harus mendapatkan peluang agar bisnis bisa berkelanjutan.”
· “Kita tidak hanya melakukan transaksi-kita juga harus membina hubungan baik jangka panjang.”
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci dari keberhasilan suatu bisnis. Jangan lupakan pelanggan yang telah Anda miliki. Usahakan terus menjalin komunikasi dengannya. Pelanggan yang puas tidak saja kembali lagi, namun mereka juga akan membawa teman-temannya. Hal ini akan menjadi jaminan bagi keberlangsungan bisnis Anda.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s